Техническая поддержка

Техническая поддержка предоставляется клиентам ТестОпс — организациям с действующей лицензией для серверной или облачной версии продукта.

Объем стандартных услуг поддержки

Стандартная техническая поддержка включена в стоимость основной лицензии и предоставляется в течение оплаченного срока ее действия, подробнее см. Условия использования ПО. Она доступна для облачных и серверных инстансов и включает:

• Доступ к документации ТестОпс.
• Доступ к базе знаний Центра поддержки.
• Возможность сообщать об ошибках через Центр поддержки.
• Получение исправлений ошибок — хотфиксами или в составе новых релизов — в течение оплаченного срока действия основной лицензии, как для облачных, так и для серверных инстансов. Способ доставки исправления зависит от приоритета отчета об ошибке.
• Получение новых функциональных возможностей в составе будущих релизов в соответствии с планом развития продукта.

Ограничения поддержки

Команда технической поддержки ТестОпс предоставляет рекомендации только по вопросам, напрямую связанным с ТестОпс. Мы не предоставляем поддержку или консультации по стороннему программному обеспечению. Некоторые рекомендации по настройке, использованию и производительности сторонних решений описаны в документации ТестОпс; поддержка этих решений выходит за рамки нашей ответственности.

Мы не консультируем по выбору и использованию инфраструктуры клиента, если это не описано в документации ТестОпс и не относится к сопутствующим решениям, необходимым для нормальной работы ТестОпс.

Наша команда поддержки не занимается и не может заниматься устранением проблем, связанных с инфраструктурой клиента. Эта ответственность лежит на клиенте.

Услуги, не входящие в стандартную поддержку

Следующие услуги не включены в стандартный пакет технической поддержки:

• Ревью кода, устранение проблем или отладка автоматизированных тестов.
• Консультации по использованию Allure Framework, включая отладку и ревью кода. Allure Framework — это проект с открытым исходным кодом, поддерживаемый сообществом и участниками через дискуссии и документацию.
• Ревью кода, устранение проблем и отладка CI-пайплайнов.
• Консультации по развертыванию сторонних решений, например: RabbitMQ, PostgreSQL, Redis, JVM. Документация ТестОпс включает информацию о рекомендуемых версиях и ссылки на стороннюю документацию, но мы не предоставляем поддержку для этих решений.
• Поддержка серверных установок сторонних решений. Клиентам доступны рекомендации по лучшим практикам для настройки решений, таких как база данных PostgreSQL, для повышения производительности.
• Консультации по организации и трансформации ручного или автоматизированного тестирования в команде QA или по лучшим практикам в сфере тестирования.

Центр поддержки

Центр поддержки ТестОпс доступен по адресу help.qatools.ru.

Как создать обращение

Обратиться в поддержку можно двумя способами — в обоих случаях с корпоративной почты:

• Через форму в Центре поддержки — рекомендуемый способ. Форма сразу запрашивает то, что нужно для быстрого разбора: версию и способ установки ТестОпс, тип запроса и приоритет, позволяет приложить файлы, а при вводе темы подсказывает статьи базы знаний — часть вопросов решается еще до отправки.
• Письмом на help@qatools.ru — обращение автоматически появится в Центре поддержки.

Предварительная регистрация не нужна: учетная запись в Центре поддержки создается автоматически при первом обращении любым из способов, а ответы команды технической поддержки приходят на вашу почту.

Корпоративная почта — это адрес в домене вашей компании. По нему обращение автоматически связывается с организацией — владельцем лицензии.

На обращения с адресов публичных почтовых сервисов (например, gmail.com, mail.ru и других) техническая поддержка не отвечает: такой адрес не позволяет подтвердить принадлежность к компании-клиенту.

Чат на сайте документации

При чтении документации ТестОпс доступен чат — он открывается во всплывающем окне на сайте. Используйте его для простых вопросов по работе с ТестОпс, на которые достаточно короткого ответа или ссылки на документацию.

Вопросы, требующие анализа логов, изучения конфигурации или воспроизведения проблемы, чат не решает — направляйте их обращением в Центр поддержки любым из способов выше.

Вход в Центр поддержки

Учетная запись в Центре поддержки создается автоматически при первом обращении — в том числе, если вы написали письмом на help@qatools.ru. Входить в нее для переписки не нужно.

Вход в Центр поддержки дополнительно дает возможность отслеживать статусы всех своих обращений в одном месте, просматривать обращения коллег и участвовать в предложениях по продукту — добавлять идеи и голосовать за них.

Чтобы войти в первый раз, перейдите на help.qatools.ru и нажмите кнопку входа. Дальше зависит от того, обращались ли вы в техническую поддержку:

• Уже обращались — учетная запись у вас есть: нажмите Забыли пароль?, укажите корпоративную почту, с которой создавали обращение, и задайте пароль по ссылке из письма.
• Еще не обращались — зарегистрируйтесь: перейдите к регистрации, укажите корпоративную почту и пароль, затем подтвердите адрес по ссылке из письма.

Рабочие часы

Рабочее время технической поддержки — с 09:00 до 19:00 МСК. Запросы, созданные в Центре поддержки вне этого времени, будут обработаны в начале рабочего дня первого доступного специалиста.

Техническая поддержка не предоставляется по выходным, в ночное время и в праздничные дни.

Доступ к запросам вашей компании

Если вы хотите просматривать запросы в техподдержку, созданные вашими коллегами, создайте запрос с низким приоритетом, и мы настроим для вас видимость запросов вашей компании.

Типы запросов

Команда технической поддержки обрабатывает следующие типы запросов:

• Вопросы,
• Требуется поддержка,
• Отчет об ошибке / уязвимости,
• Проблемы с установкой или обновлением ТестОпс,
• Инцидент в qatools.cloud,
• Миграция данных.

Предложения по улучшению продукта подаются не обращением, а в разделе Идеи, подробнее см. Предложения. О найденных уязвимостях см. Безопасность.

Вопросы

Вопросы предназначены для кратких взаимодействий и направлены на решение конкретной проблемы без последующих итераций. Они не включают анализ логов или устранение неисправностей.

Запросы, требующие действий, выходящих за рамки простого ответа, будут преобразованы в запросы типа Требуется поддержка.

Вопросам может быть присвоен только низкий приоритет.

Требуется поддержка

Назначение

Запросы в поддержку используются клиентами, которые ищут решение для уже возникших проблем. Обычно они включают несколько итераций, сбор информации от клиента и предоставление решений по вопросам, связанным с ТестОпс. Это включает в себя улучшение производительности, устранение непредвиденного поведения, разъяснение вопросов по развертыванию и решение проблем интеграции со сторонними решениями, такими как провайдеры идентификации, CI, TMS и трекеры задач.

Рекомендации

Перед созданием запроса в поддержку убедитесь, что вы выполнили все основные шаги по устранению проблемы и ознакомились с документацией и статьями в базе знаний.

Для устранения неполадок сначала ознакомьтесь с документацией ТестОпс и базой знаний, где вы найдете руководства и другие ресурсы.

Перед отправкой запроса о проблемах со сторонними решениями или инфраструктурой постарайтесь убедиться, что эти проблемы не связаны с вашей инфраструктурой.

Если проблема связана с развертыванием ТестОпс, совместно с вашей командой инфраструктуры убедитесь, что у вас:

• достаточно выделенных ресурсов (RAM, CPU);
• стабильное сетевое соединение;
• достаточно места на диске (по общей емкости и по айнодам).

Приоритет запроса

При создании запроса клиенты могут указать желаемый приоритет. Окончательный приоритет запроса будет установлен специалистом техподдержки на основе влияния проблемы на процессы клиента. Мы оставляем за собой право определять приоритет запроса на основе предоставленной информации и нашего анализа.

Необходимая информация

Чтобы ускорить обработку запроса, укажите как можно больше информации о проблеме:

• Подробное описание проблемы и ее влияние на пользователей.
• Почему вы считаете поведение системы некорректным.
• Изменения или события, случившиеся перед возникновением проблемы.
• Какие действия уже были предприняты.
• Информация от вашей команды инфраструктуры (если применимо).
• Полные логи ТестОпс отдельными текстовыми файлами — формат не важен (.txt, .log, .csv). Не отправляйте частичные логи — они могут не отражать суть проблемы. Не отправляйте скриншоты логов — они непригодны для анализа.

Отчет об ошибке / уязвимости

Назначение

Используйте Отчет об ошибке, если поведение системы расходится с описанным в документации. Если вы не уверены, ошибка ли это, — создайте Вопрос или Запрос в поддержку: специалист поддержки в любом случае сначала воспроизводит проблему, независимо от выбранного типа обращения. Подтвержденные ошибки передаются в очередь команды продукта.

Рекомендации

Мы постоянно улучшаем ТестОпс и устраняем ошибки, о которых сообщают клиенты, пользователи пробной версии и наша команда QA. Новые версии ТестОпс содержат эти исправления.

Для обработки принимаем только ошибки, которые воспроизводятся в последнем релизе продукта (включая последний хотфикс). Если вы используете более старую версию ТестОпс, ознакомьтесь с Информацией о релизах, обновитесь до последней версии и проверьте, сохраняется ли ошибка.

Приоритет запроса

При создании запроса клиенты могут указать желаемый приоритет. Окончательный приоритет запроса будет установлен специалистом техподдержки на основе влияния проблемы на процессы клиента. Мы оставляем за собой право определять приоритет запроса на основе предоставленной информации и нашего анализа.

Необходимая информация

Чтобы помочь нам быстрее устранить ошибку, укажите следующую информацию:

• Описание проблемы.
• Ожидаемое поведение.
• Фактическое поведение.
• Шаги для воспроизведения.
• Логи и другие вспомогательные данные.
• Полные логи ТестОпс отдельными текстовыми файлами — формат не важен (.txt, .log, .csv). Не отправляйте частичные логи и скриншоты логов.

Исправление ошибок

Сроки устранения ошибок зависят от влияния ошибки на возможность использовать продукт.

Ошибки с наивысшим приоритетом без обходных решений устраняются в хотфиксах и включают ошибки, которые:

• препятствуют запуску ТестОпс;
• мешают входу пользователей;
• противоречат документации и блокируют работу системы.

Если у проблемы есть обходное решение, ей не присваивается наивысший приоритет.

Перед отправкой отчета об ошибке:

• выполните все предварительные условия;
• проверьте логи на наличие ошибок, указывающих на источник проблемы.

Проблемы с установкой или обновлением ТестОпс

Используйте этот тип, если не удается установить ТестОпс или инстанс перестал работать после обновления. Укажите:

• способ установки и версию ТестОпс (при обновлении — с какой версии на какую обновлялись);
• полные логи ТестОпс отдельными текстовыми файлами;
• последние использованные команды: приложите вывод команды history текстовым файлом, а не скриншотом, и укажите все ошибки терминала, возникавшие при выполнении команд.

В остальном действуют рекомендации типа Требуется поддержка.

Инцидент в qatools.cloud

Используйте этот тип, если ваш облачный инстанс (адрес вида company.qatools.cloud) недоступен или его работа резко ухудшилась. Укажите адрес инстанса и время начала проблемы. Для серверных установок этот тип не используется.

Миграция данных

Назначение

Запросы на миграцию данных предназначены для помощи командам при переносе ручных тест-кейсов из сторонних систем управления тестированием (TMS). Наш инструмент миграции позволяет переносить тест-кейсы в ТестОпс, в том числе их сценарии, метаданные и вложения.

Ограничения

При миграции из сторонней TMS учитывайте следующее:

• Перенос автоматизированных тестов не требуется, они создаются в ТестОпс автоматически при закрытии запуска, содержащего результаты автоматизированных тестов.
• Невозможно перенести исторические данные, такие как предыдущие запуски тестов.

Детали запроса

Чтобы создать запрос на миграцию:

1. Ознакомьтесь со списком поддерживаемых TMS, а также с инструкцией по использованию.
2. Если ваша TMS есть в списке:
   1. Перейдите на https://help.qatools.ru.
   2. Войдите в учетную запись или создайте новую.
   3. Создайте запрос типа Миграция данных, приоритет — Средний, тема — Миграция из Название_TMS.
   4. Поддержка предоставит информацию об актуальном инструменте миграции.
3. Если ваша TMS не поддерживается:
   1. Перейдите на https://help.qatools.ru.
   2. Войдите в учетную запись или создайте новую.
   3. Перейдите на страницу предложений.
   4. Создайте предложение с темой Поддержка миграции данных из Название_TMS.

Команда продукта может связаться с вами для уточнения информации.

Мы сообщим, возможна ли миграция.

Если потребуется конфиденциальная информация — мы создадим запрос в поддержку и продолжим общение в его рамках.

Предложения

Назначение

Мы приветствуем ваши предложения с новыми возможностями продукта, отзывами о текущей функциональности и идеями по улучшению ТестОпс. Такие запросы помогают команде продукта понять и учесть ваши потребности.

Ограничения

Отправка предложения не гарантирует его реализацию, приоритизацию или ответ в установленный срок. Они служат ориентиром для дорожной карты продукта, которая может не совпадать с каждым предложением. Мы оставляем за собой право не реализовывать или не отвечать на каждое предложение.

Необходимая информация

Чтобы наша команда могла оценить вашу идею, укажите:

• Контекст — опишите задачу или проблему, которую необходимо решить.
• Предлагаемое решение — объясните, какую функциональную возможность или изменение вы хотите видеть в продукте.
• Альтернативы — какие другие подходы вы пробовали или рассматривали для решения описанной задачи.

Дополнительные материалы (например, описания процессов, ссылки) помогут лучше понять ваше предложение.

Реализация предложений

Мы ценим все предложения, однако разработка новых функциональных возможностей продукта зависит от нашей внутренней дорожной карты. Поэтому не все предложения будут реализованы или получат прямой ответ.

Как отправить предложения и отзывы

Предложения и отзывы добавляются в раздел Идеи Центра поддержки — это прямой канал связи с продуктовой командой.

Чтобы оставить предложение:

1. Войдите в Центр поддержки. Подробнее про первый вход см. Вход в Центр поддержки.
2. Перейдите в раздел Идеи.
3. Проверьте, нет ли похожей идеи среди уже добавленных: если есть — проголосуйте за нее, это поднимет ее приоритет для команды продукта.
4. Если идеи нет — создайте новую, указав контекст, предлагаемое решение и рассмотренные альтернативы (см. Необходимая информация).

Безопасность

Если вы нашли уязвимость в ТестОпс или обнаружили угрозу безопасности — например, признаки компрометации пользовательских данных, — создайте обращение в Центре поддержки, выбрав тип запроса Отчет об ошибке / уязвимости, и начните тему обращения со слова Уязвимость. Приложите отчет об уязвимости — описание, затронутые версии и компоненты, потенциальное влияние — прямо в обращении. Обращения не публичны, в отличие от раздела Идеи.

Не публикуйте детали уязвимости в открытых каналах, включая раздел Идеи.

Приоритет запроса

Приоритет отражает влияние проблемы на бизнес-процессы и опыт пользователя. Он оценивает серьезность и риск сбоя. Например, критический сбой, затрагивающий многих, ведет к потерям в продуктивности.

Приоритеты запросов:

• Критический: Продукт или его ключевые функциональные возможности полностью недоступны, проблема затрагивает значительное количество пользователей или блокирует критически важные бизнес-процессы. Обходные пути отсутствуют. Применимо к критическим уязвимостям продукта.
• Высокий: Основные функциональные возможности продукта доступны не полностью, проблема оказывает значительное влияние на производственные процессы. Есть краткосрочное решение, но оно неприемлемо в долгосрочной перспективе.
• Средний: Функциональные возможности продукта работают с отклонениями от официальной документации. Проблема не блокирует выполнение рабочих задач с помощью продукта.
• Низкий: Применимо к Вопросам, Предложениям и Запросам в поддержку, не влияющим на выполнение рабочих задач.

Первый ответ

Первый ответ — это начальное сообщение от специалиста техподдержки, подтверждающее получение и начало рассмотрения запроса или сообщения в чате. Оно может не содержать финального решения.

Определение

Первый ответ — это неавтоматическое сообщение от команды поддержки с попыткой решить проблему или запросом уточнений для ее решения.

SLA первого ответа

Наша цель — предоставить первый ответ в течение 8 рабочих часов с момента создания запроса в Центре поддержки.

По статистике, фактическое время первого ответа значительно меньше.

Поддержка Allure Framework

Поддержка Allure Report / Allure Framework осуществляется силами сообщества и контрибьюторов через GitHub Discussions и не входит в объем технической поддержки ТестОпс.